TÂM THẾ - CHÌA KHÓA VẠN NĂNG

Khi nhìn lại chặng đường kinh doanh gần 9 năm, mình phát hiện ra rằng 4 năm đầu tiên chỉ là sự "Lặp lại" - thực chất chỉ có 5 năm sau mới là mình đang "kinh doanh".

Vậy điều gì tạo nên sự khác biệt giữa 2 giai đoạn 4 năm đầu và 5 năm sau của mình?

Đó là khi mình nhận ra giá trị của 2 từ TÂM THẾ

----------

Để mình kể cho các bạn nghe 1 câu chuyện thực tế.

MỤC TIÊU là mình muốn tăng LVC - giá trị trọn đời của khách hàng - đơn giản hơn thì nó là tỉ lệ khách hàng Mua lại, Mua thêm, mua mới SAU KHI ĐÃ MUA HÀNG lần 1.

Tâm thế lúc này của mình là BÁN HÀNG.

- Build team, build văn phòng

- Build cơ chế, chính sách

- Build JD - tuyển dụng KĨ các bạn máu chiến bán hàng (D cao)

- Xây dựng kịch bản bán (Kì vọng gọi càng nhiều sẽ custom dần)

- Xây dựng listing sản phẩm (cộng hưởng với sph khách đã mua)

- Xây dựng chính sách ưu đãi (voucher, quà tặng,....)

......

Kết quả thực sự NGHÈO NÀN, gọi khách hàng không được, khách nghe ậm ừ tắt máy, có khách tắt ngang, trải nghiệm tệ nên càng không ai mua,...Bắt đầu nhân sự mất niềm tin, không có thu nhập (không có kết quả) -> Nghỉ việc -> Mình lại nghĩ là hay do mình tuyển các bạn không phù hợp nên chưa ra được kết quả, lại tuyển, lại nghỉ, quanh quẩn mấy tháng trời.

----

Đến lúc nhìn lại tổng thể vấn đề. Team mình quyết định thay đổi TÂM THẾ sau khi được gặp các anh em network xịn về mảng này.

TÂM THẾ BÁN HÀNG trở thành TÂM THẾ CHĂM SÓC.

- Vẫn build team (Các bạn thay là D -> các bạn là S)

- Listing các điểm chạm với khách hàng cả TRước và SAU bán

- Tập trung tăng trải nghiệm khách hàng ở các điểm chạm.

- Tập trung vào số cuộc gọi "GẮN KẾT" với khách hàng thay vì sale.

- Hỗ trợ quá trình nhận hàng, quá trình sử dụng sản phẩm, quá trình bảo hành,...

- Gửi nhiều thông tin hữu ích cho khách hàng liên quan đến sản phẩm.

- Xây dựng các hệ thống automation để giúp khách hàng có các trải nghiệm TỨC THÌ + CÁ NHÂN HÓA.

- Sau khi khách hàng trải qua tất cả các điểm chạm, có trải nghiệm TỐT, thì mới đến giai đoạn tri ân ưu đãi, giới thiệu các sản phẩm mới

KẾT QUẢ khả quan hơn nhiều lần. Nhân sự không còn chỉ chăm chăm bán hàng nữa, nhận nhiều phản hồi tích cực hơn cũng giúp các bạn tin vào tương lai hay chính việc tập trung vào điểm chạm đã giúp bên mình thu nhận được nhiều phản hồi để cải thiện sản phẩm NEWSALE và hoạt động MKT, ReMKT, ReTargeting hơn.

----------

Mở rộng CASE STUDY trên là TÂM THẾ chọn ngành kinh doanh.

Mình tự gọi là THAY ĐỔI TÂM THẾ NGÀNH BÁN MỚI thành TÂM THẾ NGÀNH CHĂM SÓC (không mới - ít người làm - càng ít người làm được)

1. Thay vì tập trung tối ưu lợi nhuận ngay từ lần bán đầu tiên (KHÓ - NGÀY CÀNG KHÓ) => Tối ưu lợi nhuận trong vòng đời khách hàng

2. Thay vì tập trung vào các ngành sản phẩm có tỉ lệ quay lại thấp => Ưu tiên chọn các sản phẩm có tỉ lệ quay lại tự nhiên SIÊU CAO.

3. Thay vì tối ưu quảng cáo lần đầu => Tập trung vào đội CHĂM SÓC để sẵn sàng đẩy chi phí quảng cáo lên bằng GIÁ BÁN (Rất nhiều công ty mình biết có doanh số khổng lồ và lợi nhuận bền làm từ cách này)

4. Thay vì liên tục mở rộng khách hàng mới => Xây dựng 1 bộ phận KEY về chăm sóc khách hàng cũ, xây dựng lưu đồ điểm chạm kèm các công nghệ tối ưu.

5. Thay vì để khách hàng ở các platform (rủi ro) => Xây dựng website , app để khách hàng THẬT SỰ là KHÁCH HÀNG của mình, để tiện chăm sóc và mở rộng kinh doanh

Thay vì.......

----------------

Không có gì là hoàn toàn đúng hay hoàn toàn sai, nhưng chắc chắn là có những quyết định thay đổi cả một hành trình kinh doanh. Hy vọng câu chuyện của mình sẽ cung cấp 1 góc nhìn cho mọi người trong việc tìm ra hướng đi đúng đắn cho doanh nghiệp và bản thân.